26 阿华粤菜馆 2(1/3)

卢小玲沉吟了一下说：‘是噻，那倒是怪心疼的！’高明问道：‘其他人是不是也会心疼啊，反正要是我我就很心疼，明明可以赚到的钱却又丢到江水里去了！’众人见他说的有趣都笑了起来。高明说：‘看来，我们在这个问题上可以达成一致了，一定要让顾客多来咱们这里，咱们才有钱赚是不是？’众人都点头称是。高明说：‘好，那么怎样才能使他们总往我们这里跑呢？用绳子和机关枪吗？’众人又笑。高明说：‘当然不可能，如果我们需要打手的话也不会招来你们这些漂亮姑娘了。’姑娘们都低笑着窃窃私语起来，还不时拿眼瞟着高明。

卢小玲说：‘那就把菜做好吃了不就行了嘛！’高明说：‘好，菜当然要做好吃点，不然我们就不必花费这么大的力气去香港请来那里的名厨了。但如果菜做的好吃可以让顾客来5次，你们可以挣到5块钱，难道你们就不想再多挣些吗？不想把更多的钱攒下来或寄到家里吗？如果你们让顾客感受到真正的宾至如归的服务，加上我们的好吃的饭菜，他们会不会多来几次呢？就算是一个人多来一次，那么北京城里这么多人，你们想想你们要多挣多少钱啊！’底下又是‘嗡’地一声议论成一片。高明接着说：‘你们知道的，你们的工资分成两部分，一部分是保底工资，一部分是效益工资，这个效益工资可是随着公司的效益浮动的，回头客越多，这个效益工资就越高，你们挣得就越多啊！如果你们留住了每个顾客，让他们一想到吃饭就想来这里，那么咱们得挣多少钱啊！怕是数都数不过来了吧！’

高明说道这里把预备好的一个台湾制作的关于‘顾客满意’的培训短片播放出来，里面所有的场景都是台湾的服务业中日常的接待顾客的场景，包括餐馆，商场，银行，机场，医院等。所有里面的服务人员的脸上都洋溢着自信的笑容，对顾客非常礼貌得体又不失风度，尤其是女服务员的动作和仪态都很优雅大方，让人心生羡慕之感。看完后，高明说：‘你们看，资本主义国家的服务员都可以做到宾至如归，难道我们社会主义的服务员就不能吗？你们有看到她们因为这样做就失掉了尊严吗？’众人又开始小声议论起来，他们都觉得像片子里的那些服务员都很让人赏心悦目，人家也没觉得失了身份，一点也没有自己想象的旧社会的那些奴才下人的做派，心里的这个弯也就多半转了过来。

高明又说：‘所以，要做到顾客满意，并不是要你们去把自己变成旧社会的下人那样，我也不会允许有这事生！你们可以看到，这些片子里的那些服务员都很自信，他们的工作都很出色，而顾客们也都很满意，这样一来，顾客们当然会愿意在有选择的情况下选择服务更好的了，对吗，小玲？’小玲点点头说：‘我明白了，人家做的确实是漂亮噻！我们也可以这么做！’高明笑道：‘这就是了，那么，如果没有疑问了，我们就来探讨一下怎么让顾客满意。’

接下来，高明给员工们讲述了国外服务业是怎么对待他们的顾客的，并让员工们轮换着，一部分扮演餐厅人员，然后当场让众人点评各个环节的表现。另外，高明还特地找了三个服务员表演了几个特地设计的场景，然后让员工们讨论怎么才能在这样的情况下达到顾客满意。员工们对于这种当时显得很新颖的培训课程都很感兴趣，到后来都放开了，热情高涨地参加到讨论中，培训的效果非常出色。

高拥军开始时还不太适应这种典型的‘资本主义做法’，后来经高明苦口婆心地摆事实讲道理才带着怀疑同意了。阿虎在香港的一个要好的大厨也已经到岗，两人则是职业选手，压根儿就不太懂得大锅饭是什么意思，好好的为什么要跟顾客找别扭呢？所以他是从头到尾的赞成，而且看到高明制定的标准和培训大纲，觉得自己的理念竟还不如这个孩子，心里对高明就从此另眼相看，真正地把他当成是‘致富的领路人’了。阿华则从来没什么意见，一切以高明为马是瞻，‘凡是高明说的就是对的’。整个是一个没理由的服从和崇拜。这样一来，管理层的意见统一，行动又坚决彻底，从开始就彻底杜绝了一切大锅饭体制中的弊端，很快就把这个新生的队伍练得呱呱叫。

到了1983年春节前夕，阿华粤菜馆经过半年的紧张筹备，终于开张了。餐厅的第一层是普通桌，四周是港式的操作间，顾客可以隔着柜台看得到里面的操作。餐厅的门口朝南，进来后的右手是几排高低相间的玻璃水箱，里面是各式各样的海鲜水产，水箱的旁边是一个长桌，上面铺着白色的台布，台布上摆着各式的菜肴的样本。北墙是一溜的腊味和铁板烧的柜台，柜台的上方挂满了各式的广式烧腊，食客可以看到穿着白色制服的厨师在里面的操作，柜台边香味扑鼻，琳琅满目的菜品令人看到就食指大动。靠西墙安排了几个由屏风隔开的小雅间，里面都是十人台]楼下的大厅有几根红色的大柱子，上面浮雕着金龙，桌椅、屏风、柜台都是从广东定制的古香古色的红木家具，上面都铺着洁白的台布。楼上则全是包房，包房的名字就以城市的名字命名，比如‘纽约’‘巴黎’等等。餐厅提供早茶，午餐，晚餐，以及宵夜，基本上是24小时，只要有客人就有营业，这也开了京城餐馆的先河，也给当时平淡无趣北京的夜生活平添